Ein Unternehmen aus der Konsumgüterproduktion ist seit vielen Jahren erfolgreich am Markt, verbucht allerdings in einigen Sparten einen signifikanten Umsatzrückgang.

Erstaunlicherweise haben sich langjährige Kunden zurückgezogen.

Laut Geschäftsführung "ist der Kunde das wichtigste Kapital eines Unternehmens“.

In einem Vertriebsmeeting sollen alle wichtigen Schnittstellen neu definiert und optimiert werden. Alle Mitarbeiter, die an diesen Kundenschnittstellen arbeiten, sollen ihre Erfahrungen der letzten Monate schildern. Der Konsens der Versammlung charakterisiert den Kunden als immer kritischer, schwieriger, wählerischer und besser informiert.

Nach intensiveren Gesprächen mit Einkauf und Produktion wird deutlich, dass das Problem des Unternehmens kein Qualitätsproblem ist. Die Lieferanten seien nicht verändert worden und auch der Produktionsablauf sei auf dem neuesten Stand.

Der Vertriebsleiter muss akzeptieren, dass das Problem scheinbar an der Kundenschnittstelle entstanden ist.

Frage:

• Kundenfeedback und Kundenerwartungsprofile: Was müssen wir heute im Kundendialog leisten?
• Wie gehe ich mit verärgerten und enttäuschten Kunden um, welche Chance ergibt sich?
• Welche Unterschiede bestehen zwischen telefonischem und persönlichem Kontakt im Kundenhandling?
• Welche Verhaltensregeln müssen beachtet werden?
• Welche Wortwahl ist die richtige?
• Welche Möglichkeiten gibt es, den Kunden zu „entwickeln“?
• Wie können wir Kundenbeziehungen intensivieren,  wie vernetzen wir uns beim Kunden?

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