Qualifizierte Telefonkommunikation

Die Kontaktqualität zum Kunden ist ein äußerst wichtiger Bestandteil für professionelle Außenwirkung und positives Unternehmensimage. Telefonfunktionen im Innendienst bilden eine vertrauensvolle Schnittstelle zum Markt. In dieser Funktion ist eine ausgeprägte Kundenorientierung mit verkäuferischer Sensibilität oft ein wichtiger Erfolgsfaktor. Das gilt teilweise auch für Märkte im e-commerce, die mit telefonischen Kundenkontakten eine überraschend positive und bindende Wirkung erzielen.

Der telefonische Dialog stellt hohe Anforderungen an einen Gesprächspartner. Die Art der Formulierung, die Prägnanz des Ausdrucks, Veranschaulichung, Logik, Aufbau und Schlagfertigkeit sind entscheidend für gute Kundenorientierung, Betreuungsqualität und Verkaufserfolg am Telefon.

Inhalte:

  • Telefonie heute - qualitatives Grundverständnis und aktuellen Rahmenbedingungen
  • Die psychologische Basis der Telefonie
  • Kommunikative Prozesse am Telefon
  • Die fünf Methoden der telefonischen Verhandlungskommunikation
  • Qualitätsfaktoren kundenorientierter, überzeugender Telefonie
  • Grundstruktur verkäuferischer Prozesse am Telefon
  • Gesprächsstrategie im Outbound Dialog:
    • Maximale Informationen im Erstkontakt erarbeiten
    • Unternehmensleistung kommunizieren - Service- und Leistungsbandbreite
    • Ehemalige Kunden reaktivieren
  • Gesprächsstrategie der Inbound Telefonie:
    • Kundenanfragen erfassen
    • Anfragen verkäuferisch erarbeiten
    • Kundenpotenziale analysieren
    • Zusatzimpulse geben
    • Gewinnendes Reklamationshandling
    • Maximale Informationen im Verkaufsdialog erarbeiten
    • Angebote nachfassen - „Stand der Dinge“ erfragen
    • Handlungsoptionen in „kritischen“ Situationen
  • Strategie der Outbound Telefonie in der Akquisition:
    • Erstkontakt im Akquisitionsdialog
    • Nachfassen von versendeten Unterlagen, nicht jedes komplexe Angebot führt direkt zum Abschluss
    • Folgekontakte - Wie bleibt man am Ball?
    • Messekontakte telefonisch nachbereiten und langfristig pflegen
    • Angebotsbezogenes bzw. zieldefiniertes Nachfasstelefonat

 

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